Marketing, Sales and Life: ВОСКРЕСНЫЕ ВОСПОМИНАНИЯ (вчера субботние размышления, сегодня — воскресные воспоминания ... уже сам с интересом жду, что будет в понедельник) Оказался я некоторое время назад в одном месте Москвы, в котором совсем недалеко друг от друга расположены супермаркеты «Пятёрочка» и «Лента». Ну расположены и расположены, чего такого? А мне же это всё интересно И Я РЕШИЛ СРАВНИТЬ. ЗАШЁЛ В «ПЯТЁРОЧКУ». Ну, всё, как и положено: в подаче упор на низкие цены (K-Motivation, кто понимает), тесновато, красновато... Покупатели — в основном пенсионеры, разглядывающие ценники. В глазах, позах и жестах у них читается что-то такое, что подталкивает начинать прямо сразу предвыборную агитацию и вовсе не в ту сторону, в которую сегодня официально приветствуется. Постоял послушал кассиров, чтобы понять примерно чек. Получается в основном 300-500, изредка ближе к 1000. Кассиры тараторят речёвки одинаково, с одинаковой скоростью и даже интонациями. Всё по протоколу. :( Район, надо сказать средний. Не центр, но и не окраина. Проезжих и прохожих при этом мало. В основном, по району ходят и ездят его жители. Вышел из «Пятёрочки», прошёл немного (сейчас посмотрел по карте, от входа до входа по тротуару 240 метров). ВОТ ОНА И «ЛЕНТА». В подаче на навигации и всей рекламе тоже, как и у соседей упор на цены. Но упс! Совершенно другое впечатление от всего: светло, просторно, люди все какие-то весёлые, радостные, доброжелательные. Я, честно говоря, давно такого вообще не видел в магазинах. Реально: общее настроение людей, находящихся в магазине — получше, чем в Перекрёстках, Континентах и иже с ними. Аудитория — много молодёжи. Такое впечатление, что средний возраст покупателей лет 35. Пенсионеры тоже есть, но какие-то... выглядящие как в Европе, что ли... Цены сравнил: на то, что запомнил в Пятёрочке, примерно одинаковые. (У них там карта клиента, если покупать без неё, многие цены будут как в Перекрёстке, если с ней — как в Пятёрочке. Примерно.) Тоже постоял у касс. Только один чек был ниже 1000. Но там у касс было гораздо интереснее: всем покупателям давали какие-то бонусы (в виде чеков, больше по размеру, чем чеки покупок), половина покуптелей их брала, половина — нет. И ещё какие-то круглые наклеечки. Кассиры говорили вроде бы, одно и то же, но как-то так говорят, что впечатление: это они говорили лично от себя, а не от имени и по поручению большой и безличной сети магазинов. За линией касс деловито сновал понаехавший с востока товарищ и вежливо отбирал тележки и корзины у покупателей, которые пытались сами вернуть их на место. :) И ЧТО? И то, что вот смотрите, два магазина. Оба делают упор на низкие цены. По факту цены примерно одни и те же. Примерно одинаковая площадь (у «Ленты» побольше) При этом за счёт планировки и дизайна интерьера (вероятно) и того, как работают и общаются с покупателями сотрудники (это точно) создаётся совсем другое настроение и ощущение. А это, если подумать, дорогого стоит. А если посчитать, то стоит ещё дороже. Потому что в «Пятёрочке» было открыто 4 кассы и на каждой было по 3-4 покупателя, а в «Ленте» 5 касс и в каждой от четырёх до пяти клиентов. Дальше сами считайте. РЕЗУЛЬТАТ О себе могу сказать, что теперь при равном выборе по затратам времени до магазина я предпочту «Ленту» другим сетям и форматам. Пока там будет такая же атмосфера, как была некоторое время назад, когда происходило описанное мной сегодня посещение. ВЫВОДЫ И ЗАКЛЮЧЕНИЯ И мы (TCG, консалтинговая группа) давно уже повторяем: цены это не всё. Даже когда «покупателю главное — цены», если вы не делаете для покупателя ничего, кроме низких цен, как только кто-то предложит цены ниже, покупатель уйдёт. Может быть, он вернётся, если вы предложите цены ещё ниже Как только кто-то предложит такие же цены и что-то к ним добавит (сервис, ощущения, эмоции, K-Loyal кто понимает), покупатель уйдёт и может больше не вернуться. При несущественной для него разнице цен скорее всего не вернётся. А если к этому добавится K-Identity (в этой «Ленте» покупатель явно ощущает себя иначе. Другим человеком), то и цены, скорее всего, не помогут. Не только розничной торговли всё это касается. Любого бизнеса.