via Facebook http://ift.tt/2rSMo0F
вторник, 30 января 2018 г.
суббота, 27 января 2018 г.
Джордж Бернард Шоу — один из крупнейших специалистов по лояльности, между прочим. И по лояльности клиентов, и по лояльности сотрудников... Впрочем, вместо слова «лояльность» вы можете смело подставить другую тему — в которой вы разбираетесь лучше всего. Конечно, если тема про людей и отношения между ними.
via Facebook http://ift.tt/2EgZS8U
среда, 24 января 2018 г.
— я новое слово узнал: "диверсификация" — это чо? — это когда у тебя есть один бизнес, а ты используешь его возможности для того, чтобы ещё другой заметить. — а нафига? — ну чтобы если с тем, первым проблемы, то бабки ещё откуда-то шли. — круто! а чо, давай тогда мы у себя тоже такое замутим?! — давай! — а что у нас есть? — база абонентов! — а что делают те, у кого есть база? — спам рассылают? — о! это тема! запускай! — от винта!
via Facebook http://ift.tt/2BqVH7z
ВЕРСИЯ 1. Дизайнер (ну, или не дизайнер, а CMO, или тот, кто в их структуре является заказчиком) Останкинский мясоперерабатывающий комбинат понял "As simple as possible" слишком буквально. ВЕРСИЯ 2. Ему же понравился термин «крафтовый продукт», но и эти слова он воспринял дословно. ... Конечно, я не знаю ЦА и не видел ТЗ. Но мне и в голову не пришло бы купить такое вот это вот, если бы я собрался покупать готовые пельмени. (жаль, не посмотрел цену, была бы понятнее ценовая категория, но, судя по соседям на полке, скорее всего "middle - -" или "low +") А вы бы купили такое? (а может кто уже купил и попробовал?) #типабрендинг #тожемаркетинг
via Facebook http://ift.tt/2GcTm3Q
понедельник, 22 января 2018 г.
воскресенье, 21 января 2018 г.
А что такое для вас «хороший продавец»? Только отвечайте, пожалуйста, из роли Покупателя. Или, переформулирую: ЧТО ТАКОЕ ДЛЯ ВАС, КАК ДЛЯ ПОКУПАТЕЛЯ ХОРОШИЙ ПРОДАВЕЦ? ___ Понимаю, что в друзьях и подписчиках у меня большинство тех, кто либо руководит продавцами лично или через подчиненных, либо обучает продавцов или тех, кто ими руководит. Поэтому особо акцентирую внимание на том, что интересен ответ именно и только «из роли покупателя»
via Facebook http://ift.tt/2F44FKd
суббота, 20 января 2018 г.
пятница, 19 января 2018 г.
Итак, кейс "КЛИЕНТЫ, КОТРЫЕ НЕ ХОТЯТ НИКОМУ РЕКОМЕНДОВАТЬ ЛЮБИМУЮ КОМПАНИЮ" Как вы помните, ПРОБЛЕМА КОМПАНИИ (по словам самой компании) в том, что клиенты к ним лояльны, по крайней мере, устойчиво постоянны: годовые потери базы не более 10% в год на протяжении >10 лет (для тех кто понимает, это очень-очень крутой показатель), но при этом клиенты не стремятся рекомендовать эту компанию своим друзьям-родственникам-знакомым и т.д. Это видела компания, когда спрашивала новых клиентов, откуда те взялись, это подтвердил опрос, который мы провели. Клиенты не рекомендуют компанию своим друзьям-родственникам-знакомым от слова совсем. При этом все клиенты совершенно довольны качеством оказываемых услуг, отношением сотрудников компании к ним и даже ценами. Но новых клиентов не приводят. Цены в самом деле - в нижней трети рыночного диапазона при том, что качество - в верхней четверти. (Цены посмотрели по рынку, а про качество спросили у клиентов) Пару лет назад руководство компании повелось на россказни о «волшебном NPS» и заказало исследование своих клиентов. Получили фантастическую цифру - почти 80%. ** Для сравнения: у Apple лет пять назад было 72, у Costco — 79. Они лидеры в этих опросах в мире. При этом по опросам новых клиентов, только 1-2% из них приходят по рекомендации существующих клиентов. Что за фигня?! Кстати, как ни смешно, КОМПАНИЯ НАС НАШЛА БЛАГОДАРЯ ИМЕННО NPS. CEO-владелец, не понимая почему данные NPS-опроса так сильно отличаются от реальной жизни, стал копать интренет и наткнулся в сети на нашу статью (вот эту: https://goo.gl/XZJozf ) и сказал: - ** *** ****! (о как!) Написал нам, пообщались, он всё это рассказал, мы стали вникать. Позвонили пятнадцати выбранным случайным образом из базы клиентам. Пятеро сказали, что рекомендуют, на что СЕО-владелец сказал нам: — ха! если бы! Десять, признавшихся, что не рекомендуют компанию, сказали об одном и том же: - Я бы с удовольствием рекомендовал, потому что в восторге от компании, но боюсь, что если станет слишком много клиентов, появятся очереди, повысятся цены и т.д. Конечно, это не исследование, даже не пилот, но тем не менее. Все привели одну и ту же причину. Такое бывает очень редко. Мы раньше вообще не встречали. ИТАК, ФОРМУЛИРУЕМ ЗАДАЧУ: добиться того, чтобы имеющиеся клиенты на самом деле рекомендовали компанию своим знакомым, друзьям и т.д., не опасаясь, что это приведёт к ухудшению воспринимаемого качества услуг и повышению цен. ВСЯКИЕ БОНУСЫ И СКИДКИ ОТМЕТАЕМ СРАЗУ. Потому что эти клиенты лояльны, а «надавив бонусами», мы сильно рискуем перевести их в разряд мотивированных. А это и опасно и невыгодно. ** не знаете, почему - читайте https://goo.gl/rpLZEp По клиентам, имеющим на данный момент карту, существует база типа-CRM, позволяющая с лёту определить: когда обращался, за какой услугой, каков был период ожидания (то есть через сколько дней после обращения ему была оказана услуга), сколько заплатил и т.д. Из года в год 60% объёма услуг, оказываемых постоянным клиентам — плановые и 40% внеплановые. Колебания незначительные. Дату очередного оказания плановых услуг можно прогнозировать по конкретному клиенту с точностью до 2 недель. При «плановом обращении» срочность отсутствует. Клиент спокойно ожидает в среднем до недели с момента обращения, после того, как обращаясь, говорит, что услуга ему нужна прямо сейчас. При «срочном обращении» обслуживание клиентов начиналось в течение 1-3 дней (среднее значение 1,2). 4 дня - крайняя редкость. КАКАЯ В ИТОГЕ КОНСТРУКЦИЯ ПОЛУЧИЛАСЬ. 0. Существующие клиенты, являющиеся клиентами более трёх лет, получают «серебряные клубные карты» У всех постоянных клиентов (~85-90%) есть «обычные» клубные карты. Они запущены 8 лет назад и дают 10% скидку, хотя и так, без этой скидки цены на услуги совершенно приемлемые для рынка. (То есть, ещё и по этой причине скидки и доп.бонусы в лучшем случае не повлияют ни на что, кроме прибыли компании) 1. Всё это теперь называется «Клуб...» + прежнее название под которым клиенты знают компанию. 2. Всем клиентам, получившим серебряную карту, говорим: - Задача Клуба обеспечить членов Клуба услугами высокого качества в необходимые им сроки и по разумным ценам (слово «разумные» относительно цен принесли сами клиенты в опросе) - С этой картой вы имеете право пригласить в клуб не более одного нового участника в год. - Пожалуйста, подходите к приглашению ответственно, мы хотим чтобы в клубе среди наших клиентов были только те, кто нравится друг другу. - Мы будем напоминать вам заранее о том, что скоро вам нужно будет получить плановую услугу, а за внеплановыми вы можете обращаться как и раньше по мере необходимости. ** Кроме права пригласить нового члена в клуб и вот этого «будем напоминать», серебрянная карта ничем не отличается от обычной. Так думают клиенты. 3. Новые, приглашённые клиенты получают обычную карту. По ней они имеют то же самое, что имели сегодняшние клиенты: 10% скидку. Ну и теперь - право обслуживания в Клубе. Им никто ничего напоминать не будет до тех пор, пока они не пробудут клиентами 3 года. За три года накопится достаточно информации, чтобы была возможность напоминать заранее. Предварительно считаем, что тогда они получат серебряную карту, но пока им об этом не говорится, мало ли что изменится, зачем обещать. 4. Клиенты «со стороны» при обращении обслуживаются, но имеют низший приоритет срочности при определении даты обслуживания. Вот, собственно, и (почти) всё. Позвонили пятнадцати другим клиентам, спросили, что они думают по этому поводу. Все сказали, что им нравится (а чему тут не нравиться?), один спросил, можно ли прямо сейчас порекомендовать компанию другу, на что ему сказали, в виде исключения можно. И этот друг позвонил через час и сегодня он уже в самом деле клиент. Вот теперь всё. Так долго я не выкладывал этот текст, потому что пришлось согласовывать его с СЕО-владельцем и сильно править. Чтобы нельзя было догадаться что за компания и даже что за отрасль. (Владелец уже хотел было отказаться от затеи с публикацией, но посмотрел на количество людей, ответивших «Хочу!» вот тут https://goo.gl/9L4Tsz и устыдился своей минутной слабости. Это я к тому, что вы не зря отвечали) СУТЬ ИДЕИ: превратили то, чего компания хотела от клиентов (рекомендации новым клиентам) в то, что клиенты могут получить в виде ограниченного ресурса («не более одной рекомендации в год»). Вам тоже приходит на память Том Сойер и покраска забора? Ну и Клуб, серебряные карты, вот это всё. ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ, о доп. скидках и прочих глупостях речь вообще не идёт. Кстати, пообсуждали уже вариант решения, как отменить имеющуюся скидку 10% не вызвав негатива. Возможно получится. Возможно, расскажу вам об этом в следующий раз. Ну, а будут вопросы о том, как от бизнес-режима «мы вбухиваем в лояльность клиентов огромные деньги, а эти гады всё равно уходят» перейти в бизнес-режим «мы экономим на лояльности и зарабатываем на ней» - вы знаете, к кому обратиться. Собственно, вы давно уже это знаете. Enjoy и отличных выходных!
via Facebook http://ift.tt/2mTWVDX
среда, 17 января 2018 г.
вторник, 16 января 2018 г.
Всем, кто продемонстрировал реакцию курильщика на эти фотографии про крутейшую обезьянку в джунглях, типа «СПАСИТЕ-ПОМОГИТЕ, РАСИСТЫ ИЗДЕВАЮТСЯ НАД БЕДНЫМ ЧЁРНЫМ МАЛЬЧИКОМ!!!», вот вам реакция здорового человека. Краткий перевод: — я мама и это один из сотен нарядов, которые рекламировал мой сын. хватит истерить по этому поводу, это совершенно ни к чему) пруф: http://ift.tt/2raSx8j
via Facebook http://ift.tt/2mLsT5j
понедельник, 15 января 2018 г.
Auchan интригует... Ну и котика с утра вам в ленту заодно #неграмотнозатосмешно
via Facebook http://ift.tt/2B3FF3t
суббота, 13 января 2018 г.
понедельник, 8 января 2018 г.
воскресенье, 7 января 2018 г.
суббота, 6 января 2018 г.
Хм... Я даже не про цену, хотя тоже интересно, да... Вопрос знатокам: деревянная пепельница это вообще норм?
via Facebook http://ift.tt/2CvQJrt
четверг, 4 января 2018 г.
вторник, 2 января 2018 г.
понедельник, 1 января 2018 г.
Подписаться на:
Сообщения (Atom)