Marketing, Sales and Life: КАК ИЗМЕРИТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ КОНСАЛТИНГА? Он говорит: — Извини ,что я так надолго пропал, но это вы сами виноваты... — Да ладно?! — я поражён и даже немного напуган. Смеётся: — Вы очень здорово поработали тогда. [выдыхаю] — Команда, которую из моих ребят для проекта создали... Ты же помнишь, у нас продажи больше чем наполовину завязаны на одну отрасль? [Я вспоминаю: у них В2В и второе "В" в аббревиатуре — бизнес, который в России обвалился почти на треть через год после окончания нашего проекта] — Ух ты, — говорю, — и как же? — Для нас получился полноценый кризис. Совсем настоящий. Я три месяца зарплату задерживал. Десять процентов народу уволились по собственному... Думал, всё, приехали. И знаешь что? Из команды проекта про лояльность, как вы там её называли? — Рабочая группа. — Вот! Из рабочей группы ни один человек не сбежал. И именно они фирму вытащили. Сами собрались, неделю вечерами сидели, подпольщики. Я позже узнал: принесли мне кризисный план, говорят, давай фигачить. — И? — И вот. Посмотрел. Начали фигачить. Выплыли. — Ну классно, чё, — улыбаюсь. — Ты не думай, я несколько раз хотел вас на помощь позвать... — И чего не позвал, — спрашиваю, хотя уверен, что уже знаю ответ. — Ребята не разрешили. Сказали, это будет значить, что они сдались, а вы скажете, что значит, плохо их научили. Смеюсь: — Не сказали бы. Хотя... может и подумали. — Ну вот... Вообще у меня много перемен. Иру помнишь, главбуха? Она с этой вашей рабочей группой так вдохновилась, что закончила вечерние курсы и теперь — никогда не догадаешься кто она. — ? — [у меня две версии, но я молчу] — HR директор. [обе мои версии провалились] Валентина Михайловна на пенсию ушла, а Ира её сменила. А её замша, Катя теперь бухгалтерией рулит. Она толковая. Но очень смешно выглядит, когда главбух советуется с HR-директором про какие-то сложные проводки. Особенно для тех, кто не в курсе. — Да уж. — Я чего тебя позвал-то. Прочитал вчера у тебя в фейсбуке про универсальные решения.[да ладно! читает?! интересно, сколько ещё таких читателей, про кого я даже не догадываюсь?] Хотел поспорить. Ведь система лояльности клиентов, которую вы с нашей рабочей группой строили — вполне универсальное решение! Всем нужна такая. — А ничего подобного. Смотри сам: во-первых, систему как таковую создавали хоть и с нашей помощью, но твои люди. И она получилась совсем особенная, именно под ваши условия, под ваших клиентов, под ваших сотрудников. Так? — Так, но... — Погоди. Во-вторых, даже если говорить не об итоговой системе, а про сам принцип, он тоже годится не всем. Помнишь, мы в самом начале с тобой общались? — Помню конечно. Вам нужно было вникнуть в отрасль... — Да ничего подобного. Не в отрасль нам нужно было вникнуть, а тебя понять. Что ты за человек. Как к людям относишься, чего от жизни хочешь. Он хмурится: — и что поняли? — Поняли, что хороший, — улыбаюсь. — А если бы... — А если бы это было не так, то никакую настоящую лояльность твоей фирмы к клиентам построить бы не получилось. Только имитацию лояльности. Но жизнь слишком коротка, чтобы её на имитации тратить. Он молча сидит и ощупывает щетину на подбородке. Потом улыбается: — Ну ладно. Сашу помнишь? [Называет фамилию] — Коммерческого директора? Помню. [Отлично помню. Он был лидером протеста на первом этапе. Организовывал сопротивление нашему присутствию в фирме. Потом, правда одумался и большую часть проекта возглавлял рабочую группу] — Он же сначала против вас был. А потом сам принёс мне расчёты, сколько мы теряем на скидочно-бонусной программе лояльности. И сказал, что зря сопротивлялся. — О, вот этого я не знал. Расчёты помню. Мы обрадовались, когда он их сделал. — Так вот. Саша от нас ушёл. Два года назад. — Вот это да! И куда? [у меня возникают серьёзные опасения, парень-то очень толковый] — Я тоже сначала напрягся, когда он сказал, что уходит. Но оказалось, что у него какой-то дальний родственник серьёзно заболел, то ли двоюродный дядя, то ли троюродный дедушка. У родственника завод на Урале. В общем, нужно было помогать по-семейному. Теперь Саня — директор крупного предприятия. Больше нашего. Звонит иногда. — Странно, что мне не позвонил. [мне действительно странно] — Так он как раз спрашивал, удобно ли обратиться посоветоваться. Я сказал, что конечно, а он просил тебя спросить. Вот спрашиваю, — улыбается. — А он там наёмный директор? — Насколько я понял, совладелец. — Пусть звонит. С ним и предварительного обследования не нужно проводить, с ним уже всё ясно. ... И в конце я спрашиваю: — ты не против, если я этот разговор в фейсбуке выложу? Он задумывается на минуту или две, хмурится, потом улыбается и говорит, что конечно, не против, только пришли сначала, я посмотрю, чтобы никого не «спалить». Ну всё, я побежал, у меня дальше с одним из самых любимых клиентов встреча. Он уходит, а я остаюсь. Записываю по свежей памяти, отправляю ему. Он отвечает через десять минут, всё без исправлений, давай, выкладывай. ___ Что? Спрашиваете, КАК ИЗМЕРИТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ КОНСАЛТИНГА? Если честно, у меня нет универсального рецепта. [ха-ха, по поводу универсальных рецептов перечитайте вчерашний пост] Если клиент по окончании проекта доволен, акт подписан, деньги полностью заплачены, договор закрыт, то всё нормально. Так, как и должно быть. Но вот когда клиент, о котором уже начинаешь забывать рассказывает это всё... для меня критерий, что работа с ним была действительно эффективной. Не удержусь похвалиться, это не первый такой разговор. И даже такое, что созданная на проекте рабочая группа потом спасла компанию в кризис — уже было. И это замечательно. А, да! С главбухом, конечно, прикольно получилось. Я всегда был уверен, что для работы HRD и главным бухгалтером нужен совсем разный склад характера, а вот смотри-ка. Во всём бывают исключения. Иногда счастливые.